Gestione della Customer Experience

Customer experience management

Storicamente il marketing tradizionale si è preoccupato di analizzare i bisogni dei clienti, costruendo l’offerta soprattutto dal punto di vista dell’azienda e facendo leva su ingenti risorse di comunicazione, cercando di convincere il cliente delle caratteristiche del prodotto e/o del servizio offerto.

Negli ultimi anni la trasformazione del mercato, sempre più globale ed interconnesso, ha generato un cambio di paradigma. Le barriere competitive del passato – capacità produttiva, forza distributiva, gestione delle informazioni – oggi non sono più in grado di garantire riparo dalla concorrenza. Clienti sempre più informati sono spinti all’acquisto più da elementi sensoriali ed emozionali piuttosto che da attributi specifici e tangibili del prodotto o servizio, considerati minimi e imprescindibili. Per differenziarsi è necessario offrire un’esperienza di consumo al di sopra delle aspettative.

Con l’avvento di Internet e del Web 2.0 la figura del consumer si è modificata, evolvendosi in una nuova: il prosumer, cioè un consumatore che produce contenuti online in base alle sue esperienze e li condivide tramite i social media, decretando o meno il successo di un’azienda o di un suo prodotto. La soddisfazione e la fedeltà dipendono da una strategia che ponga il cliente al centro.

La proposta da noi condivisa, che ci ha qualificato a livello internazionale, è di integrare il marketing tradizionale con quello digitale e multicanale, offrendo un portafoglio di servizi progettati e realizzati per massimizzare il valore dell’Azienda, rendendo unica la Customer Experience sia dei Partner che dei Clienti finali. Comprendere il contesto di ogni interazione cliente-azienda nei vari canali e sfruttarne il feedback per progettare i touchpoint in cui inserirsi, ottenere informazioni è la chiave per conseguire risultati migliori.

Carpe Diem si rifà a best practices internazionali (siamo membri ad esempio di CXPA – Customer Experience Professionals Association) e fonti autorevoli (Gartner, Smart Insights e Temkin).

Guidiamo il Cliente con una metodologia finalizzata all’individuazione dei punti di contatto con il cliente profittevoli, alla progettazione e realizzazione di un piano di sviluppo dell’esperienza totale e gratificante, e ad un costante miglioramento attraverso il monitoraggio dei risultati conseguiti.